“Quello che non è definito non può essere controllato. Quello che non è controllato non può essere misurato. Quello che non può essere misurato non può essere migliorato.“
COME FUNZIONA KEEPSHOT?
KeepShot è un sistema che grazie al collegamento al centralino della struttura di un piccolo server (denominato Q.Manager) tiene sotto controllo il traffico telefonico entrante ed uscente, analizzando i parametri di seguito descritti e inviando al server della Theles una serie di dati che vengono elaborati, in tempo reale, e creando dei report sulle variabili che compongono il traffico. Questo di solito, per avere una validità statistica, viene applicato per un mese (un tempo che consente di fare, ad esempio, il confronto sugli andamenti tra gli stessi giorni nelle diverse settimane).
QUALI SONO I DATI E GLI INDICATORI CHE VI PUO’ FORNIRE KEEPSHOT?
Dati e statistiche per ottimizzare la gestione delle telefonate
Certo, il primo passo è quello di sapere quante telefonate si perdono. Ma le caratteristiche di KeepShot permettono di scendere molto nel dettaglio. Qual è il tempo medio di attesa del chiamante messo in coda ? Quanto è il tempo medio di risposta dell’operatore? Quanto dura la chiamata? Oppure, se il chiamante viene messo in attesa, quanto tempo ci rimane, prima di abbandonare ? Quanti clienti richiamano e per quante volte, prima di ricevere la risposta o, in mancanza di questa, abbandonano definitivamente per rivolgersi, magari, ad una struttura concorrente ?
Inoltre, cosa fondamentale, misura l’occupancy degli operatori, ossia il tempo trascorso al telefono, dividendole per tipologia, inbound, outbound, dirette e trasferite. Insomma valuta l’efficienza degli addetti alla risposta telefonica.
E questi dati possono essere di carattere generale o per singolo operatore, così che possa essere valutata anche l’efficienza delle diverse risorse impegnate a rispondere. Altro dato importante è come si distribuisce il flusso delle telefonate nell’arco della giornata, della settimana o del mese. L’andamento è solitamente irregolare, ma si possono individuare delle linee di tendenza e delle ciclicità, e calibrare le risorse e gli orari di lavoro in base ai dati storici ottenuti da KeepShot. Insomma la gestione ottimale, quale che siano le soluzioni adottate, non può prescindere da un’analisi dettagliata e costante di tutte le variabili che governano il traffico delle telefonate entranti.
Pianificare le proprie risorse su dati certi.
Quella del personale addetto che risponde alle telefonate è una fase importante nel business dell’azienda. Proprio il buon funzionamento di questo primo contatto con il cliente può determinare un buon o meno buono andamento del lavoro, impiegando in modo ottimale le risorse. L’efficienza del desk telefonico significa calibrare investimenti, riuscire a non perdere prenotazioni, recuperare consistenti fette di fatturato. E si raggiunge, sì, con un’allocazione diversa delle risorse, ma soprattutto tramite servizi più avanzati nella gestione delle chiamate entranti.
Raccota Dati
KeepShot raccoglie i dati telefonici delle telefonate in entrata e in uscita dalla struttura e misura le performance degli addetti alla risposta telefonica
Configurazione sistema telefonico
in base ai dati raccolti propone la configurazione ideale e del centralino e definisce la quantità di risorse ideali per il massimo rendimento del desk telefonico.
Soluzioni per aumentare il fatturato
KeepShot produce un dossier analitico puntuale e customizzato per l’azienda, mirato ad evidenziare eventuali criticità e propone le giuste soluzione
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